Le succès Sarenza par Stéphane Treppoz

En rejoignant Sarenza avec Hélène Boulet-Supau en 2007, Stéphane Treppoz impulse une dynamique de croissance et d’innovation qui propulse l’entreprise de vente en ligne de chaussures en tête du e-commerce français. Un succès non démenti depuis, dont les ingrédients clés sont l’obsession de la satisfaction client et le respect des salariés. Entrepreneur engagé, Stéphane Treppoz est convaincu que les chefs d’entreprise ont un rôle à jouer dans notre société. Une vision partagée par Bruno Rousset qui lui ouvre son blog.

Vous êtes le PDG de Sarenza depuis 10 ans, l’enthousiasme entrepreneurial est-il intact ?

Oui ! Pour moi, à partir du moment où vous êtes fait pour ça et où vous n’avez pas de contraintes financières ou familiales qui vous empêchent de vous lancer,

il n’y a pas de plus beau défi que l’entrepreneuriat.

La liberté d’entreprendre, c’est formidable. Ce n’est certes pas fait pour tout le monde et ce n’est pas toujours facile. Mais cela me correspond tout à fait, donc je suis parfaitement heureux dans ce que je fais. Le fait que Sarenza reçoive cinq fois consécutives le label « Great Place to Work » qui récompense les entreprises où il fait bon travailler, tout comme le fait d’avoir été élu « Meilleur site de mode » par Médiamétrie ou élu par l’UFC-Que Choisir « Site de e-commerce préféré des Français » est une extraordinaire reconnaissance de notre travail et de nos valeurs. C’est aussi très valorisant pour les salariés. Tout notre enthousiasme vient des résultats collectifs, de l’impression de faire de belles choses ensemble.

Qu’est-ce qui vous rend le plus fier ?

Ma plus grande fierté est incontestablement de voir cet énorme travail collectif porter ses fruits. Nous avons réussi à convaincre 7,5 millions de clients d’acheter des chaussures chez Sarenza. Et 98,4 % d’entre eux disent avoir envie de renouveler l’expérience. Ces bons résultats ne sont toutefois pas un aboutissement. Développer l’entreprise, satisfaire les clients, les salariés, est un combat permanent.

Comment expliquez-vous ce succès ?

Nous avons constitué une équipe de plus de 300 personnes aux talents très diversifiés et complémentaires que nous avons fédérée autour d’un même objectif, la satisfaction du client. Pour cela nous avons fait le choix de nous engager sur des actions concrètes, la livraison en 24h et le retour gratuit, le remboursement en cash, et non en bons d’achat pour que le client ne se sente pas « prisonnier » d’un système, une offre mode très pointue mais accessible à tous. Nous avons également décidé de proposer une application mobile performante. Chez Sarenza la remise en cause est permanente, elle est indispensable pour se réinventer. Notre succès se nourrit aussi de notre choix de proposer un service client, composé de 70 personnes, qui n’est pas délocalisé. Le numéro d’appel n’est pas surtaxé, les conseillers se présentent par leur vrai nom, ils n’ont pas de script à suivre, ils n’ont pas de durée d’appel à respecter. Ils sont dans les mêmes locaux à Paris et ont le même bureau que la direction générale ! Très souvent, le service client est considéré comme un centre de coût à réduire. Je pense que c’est une grande erreur. Innover, renforcer la qualité de service, respecter le client et les salariés sont les clés du succès.

Comment se traduit cette dynamique dans la gestion de vos ressources humaines ?

En 2007, l’équipe comptait 28 personnes. Aujourd’hui, nous sommes dix fois plus nombreux. Au démarrage, nous avons donc dû embaucher et former beaucoup de jeunes aux métiers du numérique, mettre en place des process… Une attention forte est portée à la qualité de l’encadrement. Nous avons rédigé un guide du manager qui traite de l’évaluation, des entretiens, de la gestion des congés. Deux entretiens d’évaluation ont lieu chaque année pour chaque collaborateur et nous encourageons la mobilité interne. Nous embauchons 25 % de nos stagiaires, c’est quatre fois plus que la moyenne nationale. Comme nous sommes une entreprise en croissance, nous embauchons à 90 % en CDI. Il est essentiel pour nous de constituer une équipe qui a envie de travailler ensemble, de se battre pour que l’entreprise réussisse.

En 10 ans, quelle a été la plus grande difficulté rencontrée ?

Nous avons dû changer 3 fois de logisticien pour passer à un système plus moderne. Continuer à gérer un stock d’un million de paires de chaussures, 10 000 expéditions et 2 000 retours par jour, le tout sans altérer la qualité de service est indéniablement très complexe.

Avec le recul, qu’auriez-vous fait autrement ?

Nous aurions probablement pu accélérer plus rapidement. Aujourd’hui, Sarenza réalise la moitié de son chiffre d’affaires en France et l’autre moitié à l’export en Europe. Cette poussée de l’export date de ces deux dernières années mais nous aurions sans doute pu y arriver plus tôt. Cependant, notre priorité a toujours été de garder le contrôle de l’entreprise, de conserver notre indépendance pour pérenniser nos valeurs, même si pour se développer il a fallu faire entrer des investisseurs financiers.

Quelles sont les ambitions aujourd’hui ?

Continuer à satisfaire nos clients. Nous sommes conscients qu’avec nos concurrents à portée de clic, les clients qui trouvent le même produit moins cher ailleurs ne nous resteront pas fidèles. Notre objectif est clair, convaincre tous les clients que Sarenza est LA destination pour acheter des chaussures. Nous resterons ainsi fiers de montrer qu’on peut réussir en France, un pays qui a une histoire, des valeurs dont je suis fier.

Nous avons un modèle social, autour des notions de partage et de solidarité.

Mais ce modèle est largement remis en cause par la mondialisation, notamment par les « GAFA ». Selon moi, si on n’organise pas cette transition de l’ancien monde vers le nouveau monde digital, on risque de tout casser. Alors en tant que citoyen, je pense qu’il faut faire en sorte que ce pays continue à perdurer avec ses valeurs. Il faut encadrer, éviter les abus, que chacun joue avec les mêmes règles, que la concurrence soit loyale.

Quel rôle doivent jouer les entrepreneurs ?

Ils doivent être exemplaires et sensibiliser les décideurs à ce qui se passe. Leur rôle est aussi pour moi de proposer des solutions. Depuis quelques années, le regard que les Français portent sur les entrepreneurs a évolué dans le bon sens. Mais, quand un patron se comporte mal, cela détruit la confiance qui s’est établie progressivement avec les salariés. Si nous, entrepreneurs, sommes exemplaires, et si les salariés, les syndicats le sont aussi, je suis convaincu qu’il est beaucoup plus facile de travailler ensemble. Je crois à la coresponsabilité, un système où chacun a ses droits et ses devoirs.