La procédure, une menace pour l’entreprise ?

Consciente de ses fragilités, l’entreprise contemporaine accumule, par obligation ou par choix, les mesures préventives et les protections de toutes sortes. Avec l’augmentation de la taille des organisations, le progrès de la recherche sur les techniques de management, le virtuel et l’informationnel prennent le dessus sur le réel, le fonctionnel supplante l’opérationnel, le moyen se substitue à la fin.

La frénésie de la maîtrise des processus paraît dans des applications de plus en plus élaborées touchant par exemple les normes, les procédures, la conformité, le reporting financier et l’évaluation des salariés.

La norme, le « normal » envahit progressivement tous les secteurs de l’économie, visant à l’hyper-protection des collaborateurs et des clients comme des actionnaires. La norme est omniprésente, elle s’impose à tous comme la loi suprême. Le « toujours plus » de la norme est promu par des lobbyistes avisés au service d’intérêts particuliers, avec la complicité du démagogue qui légifère à l’excès.

Mais la norme n’est-elle pas par sa stricte application une limite réelle à la détermination des responsabilités et surtout un obstacle à la folie créatrice ? S’agissant des procédures, je suis particulièrement sensible au renversement de l’ordre des valeurs qui résulte de leur application. Dans nombre d’entreprises, où domine le procédural, l’homme dont on dénie désormais les capacités d’initiative, est passé à leur service, tel un robot parfaitement programmé.

Derrière les process, se tapit la conformité, la « compliance » si chère à nos amis anglo-saxons. Cette terminologie n’appartient pas au vocabulaire entrepreneurial qui, par nature, relate la différence, la diversité des mentalités et l’aventure. Multiplier les règles juridiques bien au-delà du nécessaire est un risque pour la survie de l’espèce entrepreneur. Comme le dit à juste titre Jean-Michel Dumay, « trop de norme tue la norme »* : appelons-en à une sagesse des normes et une plus grande frugalité dans leur usage.

Nous sommes dans l’ère de l’économie du savoir et de l’information. Cela est certes une bonne nouvelle pour l’humanité, mais le progrès se transforme en cauchemar inutile lorsque l’information devient exigence de perfection dans la présentation comme dans le contenu et la fréquence. Les multiples rapports détaillés internes et externes aux directions, aux actionnaires ou aux régulateurs ont-ils amélioré la transparence et la lisibilité de l’information financière des entreprises ?

Les hommes de terrain savent que la réalité de l’entreprise n’est pas intégralement contenue dans les reportings, que la carte n’est pas le territoire et surtout que la manipulation laisse le temps, aux auteurs de ces rapports, d’une présentation avantageuse.

L’information n’est jamais complètement saisissable. Elle est périmée dès sa publication et la puissance des détails qui la composent la rend encore plus volatile. Mon expérience des rapports avec l’actionnaire m’a appris que les plus avisés d’entre eux privilégient la rencontre avec le dirigeant plutôt qu’un épluchage laborieux des rapports annuels. La confiance se construit dans les rapports humains et non dans les livres

Si je suis un adepte d’un dialogue annuel constructif avec le salarié, je suis en revanche interpellé sur certaines pratiques d’évaluation des collaborateurs. Quelqu’un a-t-il tenté d’ « évaluer » une fable de La Fontaine ? Un tableau de Rembrandt ? Les inventions de Pasteur ? L’homme ne vaut-il pas plus qu’une œuvre d’art ou une invention ?

La complexité de l’humain, sa dimension créative, ne se satisfait pas de cette approche réductionniste portée avec zèle par certaines directions de ressources humaines. La vie du salarié dans l’entreprise est une aventure en soi, un projet professionnel, un perpétuel devenir qui mérite d’être pris en compte au cours de l’entretien annuel. La puissance de tous nos outils de management et les comportements archaïques qui l’ont accompagné n’a pas empêché les errements qui nous ont conduits à la crise financière, économique et par-dessus tout du sens.

Dans son ouvrage « L’Entreprise Libérée **», Tom Peters prône un meilleur équilibre entre dimensions responsables verticales et dimensions fonctionnelles horizontales. Le succès des entreprises pour l’avenir passera par une plus grande place laissée à l’initiative individuelle et au qualitatif, mais aussi par un usage modéré de la conformité. En cette matière comme en toutes, il faut « de la mesure en toutes choses » !

*Chronique du Monde de Jean-Michel Dumay, « Trop de norme tue la norme », parue le 27 septembre 2008

**Tom PETERS, L’Entreprise libérée, Dunod, 1993.


Pour aller plus loin

Association des Professionnels de la Sociologie en Entreprise