La satisfaction du client et des collaborateurs en entreprise

Spécialiste des questions liées au dialogue social, Alexandre Saubot prône une éthique managériale de la responsabilité, construite autour de l’écoute et de l’échange qui offre aux collaborateurs des espaces de liberté et d’autonomie. Avec un double objectif : l’amélioration permanente de l’entreprise et son corollaire, la satisfaction du client.

Négociateur du Medef et spécialiste des questions liées au dialogue social, Alexandre Saubot note d’emblée l’importance de « l’attention que l’on porte à l’échange, qui se traduit par la structuration d’un dialogue social de qualité. Il faut du respect, de l’échange et de la proximité. »

Ces convictions se sont traduites chez Haulotte par un management trouvant son équilibre entre responsabilité et liberté. « Ce qui va avec la responsabilité, c’est la confiance. Vous devez, quand on confie des responsabilités, donner la confiance et donc les moyens qui vont avec. Il faut des espaces de libertés, espaces d’entreprises en interne, mais pas de baronnie. Il faut trouver le bon équilibre entre l’initiative et le respect des règles. »

Si l’initiative interne est encouragée, elle doit, comme toute l’entreprise, être tournée vers le client dans une logique forte d’amélioration permanente. « C’est un travail qui ne finit jamais. Car les exigences des clients augmentent avec les améliorations qu’on leur propose. C’est un schéma qui ne s’arrête jamais et c’est très bien. Il y a toujours une étape à franchir, c’est ce qui rend le travail passionnant. »

Les clients, « véritables patrons de l’entreprise »

Pour Alexandre Saubot, le client est le vrai chef de l’entreprise, car celle-ci n’existe que grâce à lui. « Il est donc logique de s’organiser pour satisfaire ses attentes. Ce sont eux les chefs. Il faut leur montrer qu’on est un partenaire de qualité. »

Mais, entre collaborateurs et clients, il n’y a ni choix ni hiérarchie pour Alexandre Saubot. Pas d’employee first, customer second. « Il n’y a pas les employés avant le client ou l’inverse… Le client n’est pas le roi, au sens où il faut faire n’importe quoi pour obtenir sa satisfaction. Le client, c’est un moteur d’amélioration. Il faut sens cesse identifier ses besoins, et voir ce que l’on pourrait faire pour renforcer sa confiance. C’est un moteur de progrès. De même, dans le management interne, la confiance et la responsabilité, ce sont de formidables moteurs d’amélioration. Ce sont deux sujets qui sont parallèles et complémentaires. Bien comprendre ce qu’attendent les gens, clients ou salariés, c’est le moteur pour faire mieux. »

L’amélioration permanente

Ce qui prime pour la bonne marche de l’entreprise, c’est donc la logique d’amélioration permanente. D’une part pour satisfaire le client, et lui montrer que ses besoins sont pris en compte et que ses attentes sont anticipées : « pour caricaturer, être à la disposition du client, ce n’est pas de dire qu’il faut laisser son téléphone portable allumé jour et nuit. Mais c’est s’organiser pour que l’on puisse répondre en 3/8. On n’a pas dégradé les conditions de travail, on est respectueux, mais on a offert au client ce dont il avait besoin ».

D’autre part, elle permet à la fois d’assurer le bon développement de l’entreprise, en encourageant l’innovation et en offrant aux collaborateurs des zones de liberté propices à l’épanouissement personnel. « En interne, c’est un formidable moteur. J’ai l’impression que chez Haulotte, on offre cet espace de liberté pour le développement de nouveaux produits, le fonctionnement, l’amélioration des procédures, etc. Il est important d’écouter et de prendre des idées au plus près du terrain car l’amélioration est infinie. Le savoir est partout dans l’entreprise : de l’opérateur qui fait un geste, et qui nous dit comment il pourrait faire mieux, jusqu’aux ingénieurs, aux acheteurs, etc. Tout le monde doit être impliqué », conclut-il.